Seja 2B (empresa) ou 2C (público final), o perfil do consumidor vem mudando rapidamente nos últimos anos. Um dos fatores que explica é o avanço tecnológico e a consequente expansão das plataformas de consumo e comunicação.
Ao mesmo tempo em que facilitaram o acesso à informação, também trouxeram a possibilidade de pesquisa para o público, apoiando na decisão final de consumo, que pode ser finalizada em apenas um clique, sem a necessidade de deslocamento.
Essa experiência completa é permitida pelo omnichannel, uma estratégia que elimina as barreiras e integra os canais — físicos ou digitais — para que o consumidor tenha uma jornada sem interrupções.
A convergência dos canais faz com que os clientes se movimentem rapidamente entre um e outro, podendo até mesmo utilizar mais de um de forma simultânea. Veja um exemplo:
O locatário entra no site para pesquisar um produto, faz uma pergunta nas redes sociais, e pode optar por terminar a locação na sua loja.
Assim, o omnichannel torna-se fundamental para as estratégias tanto de comércios quanto de locadoras que têm como objetivo expandir os seus negócios.
Isso porque o envolvimento do cliente omnichannel é a chave para não apenas atender, como superar as suas expectativas e garantir que tenham uma experiência consistente com a marca em qualquer um dos canais que utilizar.
Para te ajudar a entender o omnichannel e aplicá-lo na sua locadora, o ELOCA preparou este conteúdo. Continue aqui para ver:
1. O que é o omnichannel
2. Por que ter uma locadora omnichannel
O que é o omnichannel
Omnichannel pode ser confundido com multicanal. Por isso, é importante definir o que é cada conceito.
Multicanal foca no produto. Ou seja, o objetivo é fornecer diversos canais para que o consumidor possa encontrar e locar da forma que for mais conveniente.
Omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e sincrônico com o objetivo de fortalecer a relação cliente empresa, buscando oferecer uma vivência consistente em todos os canais. (definição da Zendesk)
Para construir uma jornada omnichannel, é recomendado seguir alguns passos-chave:
1. Saiba quem é o seu público
2. Defina a jornada dele
3. Construa uma identidade forte de marca
4. Utilize dados para melhorar a experiência
5. Tenha o seu site adaptado para o mobile
6. Engaje os consumidores
7. Invista no Marketing Digital
8. Integre canais físicos e digitais
9. Tenha um atendimento humanizado e eficiente
Agora, que você já sabe as diferenças e como construir a jornada omnichannel, entenda por que aplicá-lo na sua locadora.
Leia também no ELOCA: E-commerce: será o fim das lojas físicas?
Quais as vantagens de uma locadora omnichannel?
O perfil do consumidor mudou e este é um fato, além de o e-commerce ser o canal de compra que mais cresce. De acordo com o Google, até 2025 a previsão é de que cresça 42% no Brasil.
Dessa forma, estar em todas as plataformas e construir uma jornada para o locatário amplia as chances de retenção, bem como de conquistar novos.
Essa mudança de mindset consumidor também acelerou a oportunidade de destaque para locadora omnichannel, que passa a ofertar um serviço diferenciado ao público por meio da integração, expandindo a forma de serviço e construindo uma saudável jornada para ele.
O que não se pode esquecer é que o omnichannel é uma experiência real; por isso, não foque apenas no digital e esqueça da entrega final ao cliente.
Para te auxiliar em todo esse processo, o ELOCA é quem mais entende do setor da locação e antecipa as tendências para que a sua locadora omnichannel esteja sempre na vanguarda do segmento.
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