Os meios digitais já são parte integrante da rotina dos consumidores. Conectados quase que 100% do dia em seus dispositivos, uma das utilidades é a realização de pesquisas rápidas que solucionem desafios ou atendam a seus pedidos pessoais. Assim, a pluralidade de serviços que aparecem nas telas, é imensa. Nesse avanço, os serviços disponíveis online, como a locação crescem e ganham destaque entre os clientes digitais. Por isso, as empresas devem contar com um sistema de atendimento eficiente, que se destaque no mercado e, principalmente, que seja humano.
A relevância do contato com o cliente é reforçada pela pesquisa do Centro de Inteligência Padrão, a qual especifica que 96% das empresas já fazem um monitoramento preciso da qualidade do atendimento no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. O mesmo estudo também aponta que melhorar a experiência do cliente (63%) e aumentar sua satisfação (57%) são os principais desafios do setor.
Ou seja, está mais do que claro que para ter um crescimento orgânico de seu negócio na internet, é necessária uma pesquisa aprofundada para elaborar um atendimento cada vez mais humanizado e eficiente, o que, proporcionalmente, adicionará mais credibilidade à marca perante aos clientes.
Para te ajudar na implementação de uma comunicação efetiva com os seus clientes, preparamos um passo a passo. Acompanhe a seguir.
Para começar, o que é o atendimento humanizado?
O atendimento humanizado se baseia em estratégias para uma melhor (e mais profunda) relação entre cliente e empresa.
De forma resumida, essas ações visam um atendimento especializado em ouvir o consumidor com atenção, atentando-se aos feedbacks e investindo em um estilo de suporte “conselheiro”, o qual, por sua vez, proporciona uma experiência única e inovadora.
Esse estilo de atendimento surgiu a partir de uma necessidade do cliente em atenção a suas observações e preferencias de serviços. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2021, 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia durante seu processo de compra.
Então, como posso fazer um atendimento assertivo e humanizado na minha locadora online?
Tendo em mente a sua conexão com os clientes e as pesquisas e relatórios expostos nos parágrafos acima, é notória a necessidade do consumidor em contar com um atendimento especializado e diferenciado do mercado.
Por isso, confira 10 dicas de como elaborar um atendimento humanizado e eficiente online. Confira:
1. Apresente o produto e serviços prestados na empresa de maneira clara
Para que o consumidor saiba exatamente aonde está pisando, é necessária uma divulgação transparente dos produtos e serviços ofertados pela sua locadora. Você, como gestor, pode investir em ferramentas como vídeos institucionais e imagens claras dos produtos, além de apresentar o diferencial da empresa.
2. Atente-se aos feedbacks
O atendimento humanizado é reforçado por meio da necessidade do cliente em receber a atenção devida da empresa, certo?
Por esse motivo, é mais que necessário atentar-se aos feedbacks negativos ou positivos. Isso incentivará o consumidor a interagir cada vez mais com a empresa, adicionando credibilidade à sua locadora online.
3. Reduza o tempo de espera
No relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, constatou-se que, para 60% dos entrevistados, “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o principal definidor de uma boa experiência de atendimento.
Para isso, você pode investir na estratégia omnichannel, em que o cliente é o centro dos negócios, garantindo uma experiência unificada e consistente a ele.
Assim, ele escolhe o canal que mais lhe agrada e, consequentemente, o formato de atendimento. Feito isso, os agentes de contato o abordam da forma mais próxima e leve.
4. Cative o cliente
O atendimento com foco humano visa a personalização. Sendo assim, é necessário cativar o cliente para que ele se sinta à vontade conversando com o time responsável pelo contato em qualquer uma das áreas de atendimento.
Para isso, foque em uma linguagem atual, como se estivesse conversando com alguém conhecido. Um exemplo claro de linguagem atual usada para cativar o cliente é a do streaming Netflix!
5. Capacite a sua equipe
Não há nada mais importante que uma equipe trabalhando em conjunto para um objetivo em comum: otimizar o atendimento ao cliente.
O que demanda um passo importante: alinhar a cultura organizacional e os objetivos que devem ser alcançados com a sua equipe. Você pode investir em treinamentos e capacitações, a fim de aprimorar as habilidades dos colaboradores.
6. Crie um FAQ para a sua empresa
FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Feitas Frequentemente) significa, na língua portuguesa, Perguntas Respondidas Frequentemente, ou simplesmente Perguntas Frequentes. Esse termo de atendimento ao cliente, resume um conglomerado de informações que as empresas costumam usar para o autoatendimento.
Essa ferramenta é capaz de agilizar o fluxo com respostas pré-selecionadas para perguntas frequentes que necessitam de maior atenção.
7. Esteja nas redes sociais
Para que a sua empresa esteja sempre à frente, tanto na comunicação com o cliente quanto na linguagem que se deve usar, fazer-se presente nas redes sociais é imprescindível. Isso porque, a partir delas você estará atualizado com notícias e “memes (piadas atuais)” que podem ser usados a seu favor durante a interação.
Além disso, impulsionar a sua empresa dentro das redes entrega um produto ou o serviço completo para mais usuários, gerando mais engajamento e seguidores de forma orgânica.
8. Invista em diferentes canais de atendimento
Para que não haja um horário restrito de atendimento por telefone, é interessante investir em outros canais de atendimentos. Como a sua locadora online funciona 24h todos os dias, os canais digitais, como chat do site, possibilitam um fluxo maior de respostas em um tempo reduzido e imediato.
9. Conte com uma base de dados sobre os clientes
A base de dados sobre o cliente é algo a ser investido por empresas online. Isso porque ela é capaz de precipitar algumas informações relevantes, fazendo com que o sistema já saiba o que aquele cliente irá pesquisar e comprar.
Sabendo essas informações, é possível fazer promoções direcionadas para cada cliente, conforme o algoritmo entenda os gostos particulares deles.
10. Evite usar Caps Lock
Parece algo simples de se dizer, mas saiba que isso faz total diferença no momento de atender o cliente de forma humana.
O Caps Lock simula a voz elevada, o que pode ser interpretado como arrogância. Por esse motivo, tome muito cuidado de usá-lo corretamente, apenas sinalizando letras maiúsculas.
Gostaram dessas dicas para um atendimento mais assertivo e humanizado online? No ELOCA valorizamos a melhoria da locação por meio do e-commerce, adicionando possibilidades de gestão e ampliação do negócio com uma plataforma feita para a sua locadora.
