Como é o atendimento e o relacionamento da sua locadora com o cliente?
Se demorou para responder, é porque não está tão focado no consumidor, o que pode implicar em baixa taxa de fidelização e, consequentemente, a recorrência.
Segundo pesquisas da agência NewVoice Media, cerca de 58% das pessoas tendem a não voltar a fazer negócio com uma empresa após uma experiência negativa.
Ou seja, o atendimento é uma área-chave para a sua locadora, pois ao mesmo tempo em que pode reter mais clientes se bem trabalhada, pode ser alvo de feedbacks negativos caso o consumidor não tenha uma boa experiência.
O atendimento ao cliente é complexo e não se resume apenas a disponibilizar informações, mas em dar todo o suporte antes, depois e após uma compra ou visita a loja, com enfoque na melhor experiência possível do consumidor.
Por isso, cada vez mais as marcas buscam formas e recursos para aprimorar esta ação tão fundamental para o negócio.
Confira, agora, os três principais benefícios de se investir em um atendimento ao cliente eficaz na sua locadora:
I. Mais lucro por venda
De acordo com um estudo da Gladly, 68% dos consumidores se dispõem a pagar mais por produtos de uma marca se esta tiver um histórico de bom atendimento ao cliente.
II. Maior fidelização
Atender bem está ligado diretamente com a fidelização de clientes, é o que indica uma pesquisa da Salesforce — para 92% dos consumidores, o bom atendimento os torna mais propensos a comprar novamente.
III. Menos rotatividade
Conforme dados da Ameyo, 67% da rotatividade de clientes pode ser evitada se a empresa puder resolver o seu problema já no primeiro contato, evitando abandono de carrinhos e favorecimento da concorrência.
Depois de entender a importância do atendimento ao cliente e os principais benefícios, consegue dizer se a sua locadora oferece um bom atendimento ao cliente?
Se ainda está com dúvidas ou quer melhorar o seu atendimento ao cliente, acompanhe as 5 principais ferramentas para auxiliar neste processo e adicionar resultados positivos:
1. Customer Relationship Management (CRM)
É um sistema especializado em armazenar todo tipo de informação do seu público, como nome, endereço, número de telefone e outros demais dados pessoais, além de registrar todas as atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, buscas e entre outras interações.
Esta ferramenta é fundamental no sentido de compreender melhor os consumidores e facilitar a criação de ações segmentadas e focadas.
Isso porque, ele permite que você faça um acompanhamento detalhado de todo o contato do cliente com o seu negócio — desde a primeira interação até o feedback e relacionamento de pós-venda —, mapeando todas as fases do funil de vendas.
2. Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
O SAC talvez seja a ferramenta mais conhecida, mas não deixa ainda de ser relevante para as empresas.
O recurso consiste em um canal de comunicação direto entre cliente e marca, com o objetivo de tirar dúvidas, oferecer sugestões, obter informações, dar feedbacks e solucionar possíveis problemas.
Uma empresa que possui serviços de atendimento ao consumidor mostra atenção e cuidado com ele e é muito mais bem-sucedida no relacionamento com o público.
3. Business Intelligence
Quando um sistema de Business Intelligence está implementado na empresa, é possível acessar dados detalhados e atuais sobre todos os aspectos do negócio, como: financeiros, clientes, fornecedores, etc.
O sistema lê relatórios que sintetizam as informações de maneira pré-determinada, como os de retorno sobre o investimento para serviços individuais ou conjunto de serviços, o que ajuda a tomada de decisões com base em fatos concretos.
4. Marketing Digital
O marketing digital é o veículo responsável por promover a sua marca e a experiência para o seu público.
E o encanto do cliente acontece desde o primeiro contato, quando ainda é um potencial comprador. Assim, cabe ao marketing digital guiá-lo para que ele se torne um cliente.
Os esforços para que esse objetivo seja alcançado vão desde a criação de conteúdo relevante até as respostas dadas em interações com a marca, como comentários em posts, por exemplo.
5. ERP
Sistemas ERP são softwares de gestão empresarial que controlam, monitoram e geram relatórios dos processos de uma organização.
Por meio dele as operações são automatizadas e, logo, eleva-se a produtividade das atividades, além de também ser possível centralizar todas as informações de clientes em um só lugar, de forma prática, ágil e segura.
Você conseguiu visualizar um pouco mais sobre a importância de um atendimento ao cliente com qualidade. Agora, a questão é: como implementar?
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